Современный call-центр и 3G сети

Развитие сетей третьего поколения 3G открывает новые возможности в процессе передачи информации. Одной из таких возможностей является организация видеотелефонной связи, передача видеоизображения во время звонка, что несомненно предъявляет новые требования к телефонной аппаратуре и ее программному обеспечению. Современные мобильные телефоны и операторы связи уже позволяют использовать функцию видеозвонка. В этих условиях следующим логичным этапом развития телефонных центров обслуживания является video call-центр.

Video call-центр открывает новые перспективы, позволяя обеспечивать более качественный сервис в сравнении с обычными контакт центрами. Внедрение видеоизображения в call-центр позволит донести ту информацию, которую сложно донести только с помощью голоса. Например, наиболее востребовано использование возможностей видео колл-центра будет в таких ситуациях, как:

• предоставление информации о схеме проезда;
• техподдержка (HelpDesk), поскольку видео инструкция – наиболее простой способ объяснить как сделать что-либо;
• показ во время ожидания ответа оператора презентационного ролика, рекламирующего услуги и товары компании.

Также, использование видеоизображения консультанта, менеджера по продажам при общении с клиентом может благотворно сказаться на заключении сделки и повысить продажи компании.

На сегодняшний день сети 3G запущены во многих городах России. Развитие 3G сетей вынуждает разработчиков call-центров готовить и внедрять на рынок систем компьютерной телефонии свои технологии, способные использовать новые возможности связи по максимуму. Например, одна из лидирующих российских компаний, работающих в этой отрасли, Форте-АйТи обладает особыми партнерскими отношениями с компанией Dialogic и все свои решения поставляет на платах HMP Dialogic. Данный подход позволяет клиентам компании в будущем легко внедрять новые технологии в свой контакт центр без замены оборудования, просто докупая все необходимые модули и программное обеспечение. Компания Форте-АйТи уже внедрила в свои системы технологии автоматического распознавания речи и преобразования текста в речь, теперь на очереди разработки в области IVVR (Interactive Voice and Video Response) и создание video call-центров, которые и будут в будущем с повсеместным внедрением 3G сетей определять лицо современных колл-центров.