Акция
до 31.03.2017
Выгодное подключение всех поставщиков! Узнать
Закрыть
Программы
для автобизнеса
Все статьи
02.06.2014

Как сделать клиента союзником?

Чем объясняется успех того или иного ПО? Как вывести на рынок программу, отвечающую запросам целевых клиентов? Один из секретов успеха – это активный диалог между разработчиками и непосредственными потребителями программы, диалог, в котором выявляются потребности и учитываются пожелания клиентов.

Как строится взаимодействие между разработчиком и потребителем продукта, как собираются мнения и как организуется доработка продуктов на основе пожеланий заказчиков – рассмотрим на примере одного из ведущих разработчиков программ для автобизнеса – компании «ТрэйдСофт».

Все программные продукты «ТрэйдСофт» разрабатывались и совершенствовались в тесном сотрудничестве с ведущими продавцами автозапчастей на рынке России. Диалог продолжается, поскольку вместе с растущими потребностями автобизнеса не останавливается работа над совершенствованием функционала.

Положительные отзывы, сообщения клиентов о том, что программа превзошла ожидания, конечно, создают позитивную мотивацию к улучшению продукта. Но особую ценность представляют мнения, содержащие конструктивную критику: именно они позволяют скорректировать вектор развития продукта. Поэтому в компании отлажены механизмы «обратной связи». Ведущая роль в коммуникации отведена отделу по работе с клиентами – специалистам технической поддержки, менеджерам по продажам, аналитикам и менеджерам проектов, которые являются связующим звеном между разработчиками и пользователями программы. В задачи отдела входит сбор заявок клиентов, выяснение возможных путей решения проблем через готовый функционал и настройку продукта, консультативную деятельность. Специалисты отдела по работе с клиентами выявляют те аспекты программы, доработка которых наиболее востребована рынком, и передают данную информацию специалистам, ответственным за развитие ПО.

Большую пользу для определения направлений доработки ПО даёт система голосования по предлагаемым улучшениям, подключенная к программам «Веб-АвтоРесурс» и «AutoИнтеллект». Клиенты могут оценить каждое потенциальное нововведение, прокомментировать его содержание и предложить свои идеи.

Одно из направлений получения «обратной связи» – это мониторинг новых клиентов. Посредством прямых звонков выясняется, приходилось ли сталкиваться с трудностями на этапе освоения программы.

Наконец, для самых активных пользователей существует форум сайта Tradesoft.ru, где клиенты могут общаться между собой, делиться мнениями о продуктах, задавать вопросы разработчикам. Специалисты компании постоянно отслеживают поступающую информацию, принимают к сведению и оперативно отвечают.

Собрать мнения пользователей – это лишь первый этап работы над продуктом. Следующий шаг – это внесение изменений и доработок в программу. И здесь у компании «ТрэйдСофт» существует отработанный, проверенный годами, комплекс методов по усовершенствованию программ.

В отличие от первого этапа, одинакового для всего ПО, этап доработки имеет специфику для каждой программы.

Так, разработчики системы «AutoИнтеллект» с успехом применяют современную методологию, а именно SCRUM. Данный метод позволяет в небольшие и фиксированные по времени отрезки (итерации) предоставлять конечному пользователю работающее ПО с новыми возможностями, для которых определён наибольший приоритет.

Каждая итерация планируется: выбираются наиболее важные задачи развития, срочные исправления. Завершённые задачи проходят через отдел контроля качества, где они тестируются на соответствие техническому заданию, на стабильность работы в различных окружениях.

Что это даёт конечным клиентам? Через короткие промежутки времени они получают обновление продукта с реструктурированным функционалом.

Специфика продукта «Веб-АвтоРесурс» заключается в том, что на его базе разрабатываются сайты интернет-магазинов, а это обуславливает большое число индивидуальных доработок, которые не применяются к общему развитию продукта. Тем не менее, специалисты компании накапливают опыт изменений, фиксируют выполненные доработки в учётных системах версионного контроля, трекинга задач и ошибок. На его основе затем принимаются решения о глобальных улучшениях продукта по наиболее востребованным задачам, сравниваются запросы клиентов, выявляется общий функционал и возможные варианты его настройки.

Продукт становится соответствующим потребностям рынка и имеет успех только тогда, когда разработчики ведут активный диалог с потребителями, проверяют свои гипотезы, прежде чем воплотить их в жизнь. Очень важно накапливать опыт общения с целевой аудиторией, чтобы на основании фактов решать, какой цели должен отвечать продукт, какие функции он должен иметь.

Так клиент не просто становится лояльным, он превращается в союзника, и такой союз выгоден как разработчику, так и пользователю. Разработчик получает ценные сведения о направлении развития своего детища, ну а потребитель использует более совершенный продукт. Только так ПО становится актуальным, востребованным рынком.

Предоставим слово тем, кто с успехом использует продукты «ТрэйдСофт». Респондентам были заданы два вопроса:

1. Что для Вас как компании-клиента формирует лояльность к разработчику?
2. Ваше мнение о продукте?

Иван Шакшин, руководитель интернет-магазина «1001z.ru»

1. Самый главный момент для нас – это компетентность разработчика именно в сфере запчастей. Торговля автозапчастями имеет ряд специфических особенностей и понятий: кроссы, замены, проценка и т. п. Важно, когда программное обеспечение заточено под автобизнес и удовлетворяет все его потребности. Второй момент – это надёжность компании-разработчика. Серьёзный, работающий продукт можно получить только в серьёзной организации со штатом программистов, с поставленным менеджментом, позволяющим донести до разработчиков потребности клиента. Третий немаловажный аспект - цена продукта. На рынке есть немало предложений, от дешёвых до очень дорогих. С «ТрэйдСофт» мы получили идеальное соотношение «цена-качество», считаю «Веб-АвтоРесурс» лучшим продуктом за разумные деньги на сегодняшнем рынке.

2. Мы постоянно мониторим ситуацию на рынке разработок ПО для автобизнеса. По моим ощущениям и несколько лет назад, когда мы начинали, и на сегодняшний день, программы «ТрэйдСофт» остаются лучшими. Реализованы все аспекты автобизнеса. А наличие технической поддержки, готовность и способность команды вносить доработки и «затачивать» продукт под наши потребности, делают его очень продуктивным. Конечно, есть рабочие моменты, без них нельзя. Однако увеличение товарооборота на сотни процентов говорит само за себя, поэтому я не раз рекомендовал «Веб-АвтоРесурс» коллегам по бизнесу».

Роман Меркулов, руководитель REANT-AUTO

1. Для нас определяющим фактором при выборе компании-разработчика ПО стало качество продукта. Проработав некоторое время на 1С, мы поняли, что функционала для наших потребностей недостаточно. Пробовали делать доработки, но всё-таки пришли к решению использовать специализированную программу, направленную на автоматизацию учёта и торговли в сфере автозапчастей. Изучив информацию в интернете, мы остановились на «AutoИнтеллект» от «ТрэйдСофт». Это полностью готовый продукт для торговли, несравнимый по качеству с аналогами. Установив его, мы поняли: вот оно, полное соответствие нашим потребностям. Конечно, необходимо время, чтобы понять логику программы, освоить функционал и настроить под себя. У нас этот этап занял около двух месяцев. Зато сейчас мы имеем систему учёта, в которой удобно работать, она проста и понятна по функциям.

2. Считаю, что мы нашли для своего бизнеса самый подходящий по функционалу программный продукт. Используем «AutoИнтеллект» с 2010 года. Программа работает без сбоев; легко справляется с большим количеством номенклатурных позиций в прайсах, позволяет оперативно работать. Мы видим, как постоянно ведутся доработки ПО, что делает его с каждым годом удобнее и производительнее.

Программа позволила предприятию выйти на новый уровень. Мы начинали торговлю в небольшом помещении, снабжали несколько магазинов запчастями. Установка «AutoИнтеллект» дала импульс развитию. Сейчас мы солидная компания оптовой продажи запчастей, обслуживающая определённую долю рынка Москвы и Подмосковья, с сетью филиалов. Кроме того, второе направление деятельности – обслуживание автомобилей – тоже реализуется с помощью функционала программы, модуля «Автосервис».

Корепанов Илья, владелец бизнеса, «Центр Розыска Запчастей»

1. Мы искали учётную программу, и сначала было неважно, кто её создал. Но торговля автозапчастями имеет особенности. Поэтому стала актуальна специализация разработчика. Мы сравнивали, и казалось, что все заявляют одинаковые возможности. Но, протестировав демо-версии, мы увидели, что реализация функционала существенно отличается. Все разработчики заявляют, что исполнят доработки. Но это время и деньги. Мы выбрали программу, которая на момент покупки максимально удовлетворяла ожидания за разумные деньги.

Важный фактор, определяющий нашу лояльность - это специалисты, с которыми мы общались при выборе программы, освоении и использовании. Выражаю благодарность менеджеру по продажам Андрею Буторину за профессионализм и человеческое участие, спасибо специалистам техподдержки, команде разработчиков – светлые умы, вызывающие уважение!

2. Исходно функционал казался избыточным, но, как любой начинающий бизнесмен, я был нацелен на рост предприятия. А это и увеличение штата, и усложнение процессов. Не предполагал, что «AutoИнтеллект» учтёт все мои будущие потребности! За два года не потребовалось никаких доработок, мы лишь докупали рабочие места и осваивали новые операции, отчёты и сервисы. Понимание того, что у меня нет и не будет проблем с ПО – это здорово. Можно вычеркнуть из списка рисков проблемы, связанные с учётом. «AutoИнтеллект» отчасти диктует реализацию бизнес-процессов так, как должно быть. Всё удобно и надёжно: от поиска товара по наилучшей цене и оптимальному сроку поставки – до автоматизированной отправки клиенту информационной SMS; от первичной документации – до глубоких финотчётов.

За два года мы выросли от стола заказов с одним менеджером до магазина с пятью рабочими местами, торгующего из наличия и под заказ. Открыли филиал в соседнем городе, запустили автосервис на четыре поста. Всё это в едином информационном пространстве, удобном в управлении, благодаря программе «AutoИнтеллект».

Красноперов Евгений Николаевич, индивидуальный предприниматель. Магазин автозапчастей «Автострада»

1. Первым фактором, определившим выбор продукта, стала ориентированность программы на определённый вид бизнеса – продажи автозапчастей. Программа содержит такие важные особенности, как справочник аналогов и синонимов, проценка. Эти функции во многом облегчают процесс продажи и учёта запчастей.

Сотрудничество с разработчиком не заканчивается в момент покупки ПО. Наоборот, наступает фаза активного взаимодействия: обучение сотрудников владению программой, её настройка под потребности конкретного предприятия, техподдержка. И здесь важным фактором формирования лояльности к разработчику для нас, как компании-клиента, стали обратная связь и клиентоориентированность. Приятно, что сотрудники компании «ТрэйдСофт» понимают пожелания клиентов, прислушиваются к ним, стремятся качественно и быстро выполнить техзадания.

2. Считаю, что «AutoИнтеллект» - это отличный универсальный продукт, подходящий предприятию любого масштаба на рынке автозапчастей. Конечно, хотелось бы присутствия специалистов в регионах для быстрого решения поставленных задач.

Высококачественный продукт задаёт качественный рост бизнесу, в этом я убедился на собственном примере. Мой проект стартовал в 2008 году как небольшой магазин площадью 28 кв. м, ассортиментный ряд включал тысячу наименований. Сейчас мы - солидное предприятие с торговой площадью почти в 10 раз больше, в наличии более 15 тысяч наименований. Всё остальное привозится под заказ, и эта процедура становится удивительно простой с помощью встраиваемых прайс-листов и вебпроценки, подключённых к системе «AutoИнтеллект». Это позволяет нам удовлетворять любые запросы наших клиентов-покупателей и формировать собственный имидж надёжного и стабильного продавца».

Журнал «УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ», №2 (20) 2014

Назад